TCL最牛工程師 春節(jié)24小時(shí)承諾不變
當(dāng)所有的平板電視廠家在春節(jié)來(lái)臨前在預(yù)熱市場(chǎng)，為2千余元的液晶電視是32英寸還是42英寸的最低價(jià)位，價(jià)格戰(zhàn)打得一片火熱的時(shí)候。國(guó)內(nèi)著名的彩電商TCL準(zhǔn)備著戰(zhàn)場(chǎng)的大“后方”服務(wù)工作，24小時(shí)服務(wù)承諾不變，即使春節(jié)也不休假，只要一個(gè)電話拔通4008-123456免費(fèi)服務(wù)熱線，就可以輕松享受TCL提供服務(wù)。像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，TCL的服務(wù)工程師成為了最牛最辛苦的彩電服務(wù)工程師。
未雨綢繆“三大保證”確保24小時(shí)承諾不變
據(jù)了解元旦剛過(guò)，TCL就開(kāi)始著手準(zhǔn)備服務(wù)工程師的排班安排，將提前休假及節(jié)后休假的人員合理調(diào)配；同時(shí)協(xié)助區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)服務(wù)商統(tǒng)籌安排其工程師排班，以保證服務(wù)工程師的排班能夠滿足春節(jié)期間正常上門(mén)工作的要求，全體服務(wù)人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證春節(jié)期間各項(xiàng)信息暢通。在公司內(nèi)部工作溝通上，春節(jié)期間分公司的服務(wù)部信息組、后臺(tái)支持組、服務(wù)主任等業(yè)務(wù)口從早上8點(diǎn)一直到晚上8點(diǎn)，保證安排專人值班，保證溝通無(wú)阻。通過(guò)在服務(wù)工程師，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，公司內(nèi)勤等三大保證人員到位構(gòu)筑強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以確保24小時(shí)服務(wù)承諾不變，為消費(fèi)者提供最有力的服務(wù)支持。
對(duì)于異地購(gòu)機(jī)、交叉區(qū)域內(nèi)報(bào)修機(jī)器等，TCL各分公司將無(wú)條件主動(dòng)履行服務(wù)義務(wù)（包括用戶退換機(jī)服務(wù)），以解決用戶的問(wèn)題為最先要?jiǎng)?wù)。
專業(yè)，超強(qiáng)陣容打造TCL服務(wù)團(tuán)隊(duì)
對(duì)于近幾年平板電視的走勢(shì)強(qiáng)勁，原來(lái)的CRT彩電向平板過(guò)渡更新?lián)Q代潮開(kāi)始加速。TCL的對(duì)服務(wù)工程師定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使TCL服務(wù)工程師角色從維修型工程師轉(zhuǎn)向技術(shù)型專業(yè)服務(wù)人才。據(jù)TCL多媒體中國(guó)業(yè)務(wù)中心服務(wù)總監(jiān)李建新介紹，2009年TCL將從原來(lái)完全代理制的服務(wù)關(guān)系（通過(guò)服務(wù)商管理）轉(zhuǎn)變成自有工程師提供服務(wù)。以期跟上目前平板電視普及大潮的需要，在后方提供強(qiáng)有力的平板更新?lián)Q代技術(shù)支持。
在陣容方面，TCL主要是有呼叫中心與強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)工程師隊(duì)伍：
TCL雙企業(yè)呼叫服務(wù)中心（鄭州、惠州）在北京、上海、成都、西安、惠州設(shè)立了五個(gè)區(qū)域呼叫中心，總規(guī)模達(dá)到250個(gè)座席，350名客服代表，24小時(shí)電話在線。據(jù)了解TCL呼叫服務(wù)中心的應(yīng)急解決能力、容災(zāi)能力在國(guó)內(nèi)居行業(yè)首位；呼叫接通率達(dá)93%以上，高于國(guó)內(nèi)其他品牌的85%。除此之外，TCL還開(kāi)通了網(wǎng)頁(yè)在線服務(wù)，直接上TCL網(wǎng)站就可以有專人服務(wù)。通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)在線隨時(shí)隨地恭候服務(wù)。除此專門(mén)對(duì)于家電下鄉(xiāng)推出了4008-123456熱線直拔9就可以接通“TCL家電下鄉(xiāng)專家服務(wù)團(tuán)”。有意思的是TCL還特意提供方言服務(wù)，為廣大農(nóng)民兄弟提供快捷的服務(wù)。
在硬件建設(shè)方面，TCL在全國(guó)擁有169個(gè)直屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一千多名專業(yè)的售后服務(wù)工程師，兩萬(wàn)多家特約服務(wù)商。其中，縣級(jí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到100%覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率已經(jīng)達(dá)到80%。以?！爸行某鞘?4小時(shí)內(nèi)上門(mén)，邊遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)約服務(wù)”的服務(wù)承諾。讓消費(fèi)者享受高品質(zhì)的服務(wù)。
對(duì)于目前平板電視同質(zhì)化越來(lái)越趨大勢(shì)，平板電視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，合資彩電商挾帶著上游面板產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，品牌優(yōu)勢(shì)的影響力，開(kāi)始逐漸入鄉(xiāng)隨俗使用起“低價(jià)板斧”，這對(duì)于我們國(guó)產(chǎn)彩電商將越來(lái)越不利，但是我們本土彩電商也有著合資彩電企業(yè)望塵莫及的網(wǎng)點(diǎn)渠道優(yōu)勢(shì)。
相比之下土生土長(zhǎng)的國(guó)產(chǎn)彩電商先天就更了解我們國(guó)情，在售后服務(wù)方面更是得心應(yīng)手。在產(chǎn)品同質(zhì)化，價(jià)格差不多情形下，產(chǎn)品服務(wù)將被作為消費(fèi)時(shí)考慮時(shí)的一項(xiàng)重要的性價(jià)比指標(biāo)，像著名的電腦直銷商戴爾就是一個(gè)將產(chǎn)品服務(wù)做得相當(dāng)好的電腦商，人們只要一提起好的電腦售后服務(wù)，必然會(huì)聯(lián)想到戴爾，這就是無(wú)形中增加了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，TCL此舉不但提高服務(wù)質(zhì)量給所有選擇TCL平板電視的消費(fèi)者們吃上一顆定心丸，為旗下產(chǎn)品提供了一項(xiàng)重要競(jìng)爭(zhēng)力附加值。
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