京東家電推“京傘計(jì)劃”，再次提高家電行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)
“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問題可退貨、180天質(zhì)量問題可換貨?！边@是京東在2013年推出的京東家電服務(wù)項(xiàng)目，它不僅成為京東家電“服務(wù)確定性”的重要基石，也成為了行業(yè)的標(biāo)桿，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿跟隨。但京東家電也始終如一堅(jiān)持為消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并通過不斷更新迭代來提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也獲得了中央電視臺(tái)的“點(diǎn)贊”。
比如將七天無理由退貨政策擴(kuò)展到京東家電自營(yíng)全品類商品;京東家電推出微信1對(duì)1專屬“家電小秘書”，幫助京東家電客戶更快速的提供活動(dòng)咨詢、物流信息、售后咨詢等一系列專業(yè)、貼心的服務(wù)。
此外，京東還在今年紅六月期間針對(duì)空調(diào)推出了24小時(shí)極速安裝與首年質(zhì)量問題只換不修服務(wù)，進(jìn)一步升級(jí)了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然這些服務(wù)的升級(jí)也同樣離不開品牌廠商的投入與服務(wù)，也正是得到了家電品牌方支持，京東家電在原有36項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，在今年3月份啟動(dòng)了旨在推動(dòng)家電品牌側(cè)服務(wù)水平提升的“京傘計(jì)劃”，并通過京東品牌服務(wù)排行榜單的形式來聯(lián)通消費(fèi)者與品牌方。
該榜單涉及售前、售中、售后等全流程指標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容，從品牌咨詢應(yīng)答率、工單處理率、服務(wù)及時(shí)性等方面做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的評(píng)價(jià)體系，對(duì)品牌服務(wù)進(jìn)行排名展示。通過將在線客服應(yīng)答時(shí)間縮短至30秒內(nèi)，并開放京東“專屬綠色通道”，縮短用戶溝通時(shí)間與降低中間環(huán)節(jié)，使客戶的售后服務(wù)等問題得到最快速、最便捷的解決;同時(shí)，提升24小時(shí)/48小時(shí)安裝及時(shí)率，減少用戶安裝等待時(shí)間，降低用戶購(gòu)物的時(shí)間成本。
“京傘計(jì)劃”一經(jīng)推出就迅速得到了家電品牌方的響應(yīng)，特別是在618期間，巨大的銷售量對(duì)家電品牌也提出了更多更高的服務(wù)提升要求，各大家電廠商也紛紛在京東平臺(tái)推出了自己的特色服務(wù)項(xiàng)目，吸引刺激用戶消費(fèi)。
比如海爾就推出了“匠心服務(wù)計(jì)劃”，在京東原有的送貨入戶、無憂退換、亂收費(fèi)雙倍賠特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)6.18大促期間推出了“24小時(shí)速裝服務(wù)”，最快做到送裝同步的極速服務(wù)，大大縮短了客戶的等待時(shí)間。
對(duì)于品牌廠商來說服務(wù)質(zhì)量的提升不僅可以帶來更多的銷售，同時(shí)還能夠通過給用戶更好的購(gòu)買體驗(yàn)來增強(qiáng)用戶粘性，而京東也將通過更多的“服務(wù)確定性”來再一次的提高家電行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。
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